ارزیابی رضایت مندی گردشگران شهری در آستانه رویداد تبریز2018

0 ۵۹۸

مرتضی کرمی – کارشناس ارشد گردشگری

شهر تبریز به لحاظ ویژگی های تاریخی، آب و هوایی و موقعیت استراتژیک پذیرای مسافران زیادی به ویژه در ایام تعطیلی بهار و تابستان می باشد. وجود ده ها اثر ثبت شده ملی و سه اثر ثبت جهانی از جمله بازار سرپوشیده، مسجد کبود، ارگ علیشاه و مجموعه کلیساهای آذربایجان گویای توان بالای کلانشهر تبریز در عرصه گردشگری می باشد.
شهر تبریز به دلیل دارا بودن جاذبه های اکوتوریستی از یک سو و گردشگری تاریخی فرهنگی از سوی دیگر، توانمندی بسیار بالایی در جذب گردشگران داخلی و خارجی دارد. البته تحقق این امر نیازمند برنامه ریزی جامع گردشگری و آماده سازی زیرساخت ها و خدمات مورد نیاز گردشگران می باشد.
از روش های بررسی سطح کاربردی بودن خدمات و تسهیلات موجود گردشگری و همچنین راستی آزمایی صحت و سقم برنامه ریزی های صورت گرفته، استفاده از نظر استفاده کنندگان از این خدمات است. اگر گردشگران از تجربه سفر خود راضی برگردند، تمایل برای بازگشت و داشتن تجربه مجدد از آن مقصد بیشتر می گردد. در واقع با توجه به ارتباط تنگاتنگ رضایت گردشگران با کمیت و کیفیت خدمات گردشگری ارائه شده، نظرات گردشگران می تواند نقش مؤثری در سنجش کارایی یا نواقص خدمات موجود داشته باشد. رضایت گردشگر زمانی به دست می آید که فرآیندهای مناسب به گونه ای طراحی شوند که خدمات ارائه شده توقعات و انتظارات گردشگر را برآورده نمایند. از آنجا که رضایت مندی گردشگر نقش مهمی در ایجاد گردشگری پایدار و تضمین آینده این صنعت ایفا می کند، بحث رضایت مندی گردشگران از موضوعاتی است که در حوزه گردشگری بسیار مورد کنکاش قرار گرفته است. چون گردشگران راضی تمایل به انتقال تجربه مثبت خود به دیگران و تکرار مسافرت به محل دارند، شناخت عوامل رضایت مندی گردشگر یکی از مهم ترین حوزه های پژوهشی صنعت گردشگری است.
مطابق تحقیقات انجام شده در دنیا میزان رضایت گردشگر تحت تاثیر رشد و توسعه خدمات ارائه شده در گردشگری قرار دارد. بنابراین، ضروری است هنگام ارزیابی نقاط قوت و ضعف خدمات ارائه شده به گردشگران، مقوله رضایت مندی گردشگران مورد توجه ویژه ای قرار گرفته و این بحث در کانون بازاریابی و برنامه ریزی راهبردی گردشگری قرار گیرد. سطح رضایت مندی گردشگر در یک سفر نتیجه عوامل متعددی است که به طور کلی در فرآیند مقایسه بین دیدگاه گردشگر نسبت به محصولات و خدمات دریافتی و انتظارات قبل و حین مسافرت او مورد ارزیابی قرار می گیرد. رضایت گردشگر نقش مهمی در موفقیت بازاریابی مقصد گردشگری ایفا می کند؛ زیرا انتخاب مقصد، مصرف کالاها و خدمات گردشگری و تصمیم به بازگشت دوباره به مقصد را تحت تاثیر قرار می دهد. در این راستا درخصوص نقش رضایت مندی گردشگران در توسعه گردشگری باید خاطرنشان ساخت که نوع نگرش گردشگر نیز تابعی از رضایت مندی گردشگر است. هر چند که تاثیرات متقابل نیز حاکم است. در حقیقت رضایت مندی گردشگر تابعی از تامین نیازهای یک گردشگر در جامعه میزبان است.
بنابراین برنامه ریزی گردشگری فرآیندی مبتنی بر ارزیابی، پیشبرد و بهینه کردن نقش گردشگری در رفاه و ارتقای کیفیت جامعه میزبان تلقی می شود. برنامه ریزی گردشگری به طور تنگاتنگی با برنامه ریزی توسعه مرتبط می باشد و آن مستلزم لحاظ کردن عواملی نظیر اقتصاد، نیاز گردشگران و ملاحظات مربوط به سکنه بومی است. در چارچوب برنامه ریزی گردشگری باید تمام فرآیندها و روندهای حاکم و موثر بر آن به طور همه جانبه مورد بررسی و تحلیل قرار گیرد. بر این اساس، قبل از هر گونه برنامه ریزی نخست باید اجزای موضوع مورد برنامه ریزی را شناسایی و تحلیل نمود. مدل زیر اجزای فرآیند گردشگری را به صورت ساده نشان می دهد.

اجزای یک نظام گردشگری در یک نگرش پساساختاری
با توجه به طرح موضوع احساس رضایت گردشگران نسبت به خدمات ارائه شده در شهر تبریز به عنوان عامل اصلی توسعه گردشگری در این بحث، در ادامه به نظریات مرتبط در حوزه رضایت مندی پرداخته می شود.
بر اساس نظریه مزلو انسان موجودی نیازمند است که درجه کامروایی او تابعی از تامین نیازهاست. بنابراین، رضایت مندی گردشگر نیز تابعی از تامین نیازهای او در بعد گردشگری است. در بعد نظم و امینت جامعه میزبان باید نیاز به امنیت یک گردشگر را تامین نماید تا در پی این پذیرش اجتماعی به فعالیت گردشگری خود بپردازد.
در نظریه مبادله هومنز فعالیت گردشگری به عنوان یک مبادله عقلانی تابع اصول است که در مبادله هومنز بیان شده است و یک گردشگر در انجام مبادله گردشگری خود به دنبال به حداکثر رساندن پاداش است و در صورت رسیدن به این پاداش است که رضایت مندی او حاصل می شود و به نگرشی مثبت دست خواهد یافت.
در تئوری روانکاوی آلپورت احساس رضایت مندی یا سرخوشی حالتی است که از تامین نیازهای اساسی در انسان به وجود می آید. رضایت اجتماعی نشان دهنده گرایش اهالی نسبت به اجتماعشان می باشد که در شکل سنتی رضایت مندی از اجتماع به عنوان انعکاس روانشناسانه ای از درک خدمات ارائه شده در اجتماع یا در یک متنی محدودتر درک از کیفیت فیزیکی تعریف می شود.
اینگلهارت معتقد است رضایت کلی از زندگی یکی از نشانه های گسترده نگرش هایی است که نشان می دهد شخص، نگرش نسبتا مثبت یا منفی نسبت به جهانی که در آن زندگی می کند دارد. شواهد نشان دهنده این هستند که مردم در بعضی جوامع احساس بسیار مثبت تری نسبت به جهانی که در آن زندگی می کنند دارند و بالعکس.
مطالبی که در ادامه می آید حاصل مطالعه ای است درخصوص دو مقوله بهره مندی از عناصرخدماتی-رفاهی در گردشگری شهری و احساس رضایت از سفر به شهر تبریز که در سال 1393 در بین گردشگرانی صورت گرفته است که قصد خروج از پایانه های تبریز از جمله فرودگاه، ایستگاه راه آهن و ترمینال را داشتند و یا اینکه در داخل شهر تبریز در سمینارها، نمایشگاه ها، اماکن تاریخی و امثالهم حضور یافته بودند. مطابق آمار در سال 1393 حدود 2963252 گردشگر وارد تبریز شده اند.
نتایج مطالعه بیانگر رضایت قابل قبول گردشگران از خدمات ارائه شده در شهر تبریز می باشد. نکته قابل توجه دیگر تاکید زیاد گردشگران به گویه شرایط آب و هوایی و وجود اماکن تجاری، پارک و آرامش محیطی به عنوان مهم ترین عوامل مؤثر بر رضایت می باشد.
در مورد ارائه اطلاعات مورد نیاز گردشگران از طریق بروشور، نقشه، تراکت، نوع اطلاع رسانی توسط نرم افزار «مسافرتبریز»، کیفیت تابلوهای راهنما در آدرس دهی جاذبه های گردشگری، میزان خدمات رسانی «تاکسی های از من بپرس»، میزان خدمات رسانی «اتوبوس های تبریزگردی»، میزان تسلط راهنمایان گردشگری، ارائه خدمات در اماکن اقامتی، تغذیه، مراکز درمانی، تاریخی، تجاری، تفریحی، میزان دسترسی به سرویس های بهداشتی، میزان دسترسی به پارکینگ، وضعیت ترافیک در معابر شهر، وضعیت برخورداری از امنیت عمومی، میزان رضایت مندی از میزبانی مردم شهر تبریز، کیفیت سیما و منظر شهری رضایت خوبی حاصل شده است.
درباره نحوه انتخاب شهر تبریز، گردشگران بخش قابل توجهی از اطلاعات خود را در مورد شهر تبریز از طریق معرفی دوستان و آشنایان به دست آورده اند و گزینه های رادیو و تلوزیون، بین مسیر، اینترنت و رسانه نوشتاری در اولویت های بعدی قرار دارند. گردش و تفریح به عنوان اصلی ترین هدف سفر به شهر تبریز مطرح است و گزینه های درمانی، ورزشی، تجاری در اولویت های بعدی قرار دارند. گردشگران بیشتر از طریق سواری شخصی به تبریز سفر کرده اند. منزل آشنایان، هتل و مهمان پذیرها گزینه های اول محل اقامت هستند. شاخص فرهنگ، هنر و تایخ شهر تبریز به عنوان رتبه اول ویژگی برجسته شهر تبریز به عنوان مقصد سفر محسوب می شوند و گزینه های آب و هوا و مراکز خرید در رتبه های بعدی قرا دارند.
رضایت مندی احساس خاصی است که شخص به هنگام رسیدن به خواسته های خود پیدا می کند. برآورده شدن رضایت گردشگران یکی از جنبه های مهم گردشگری پایدار بوده و زمینه ساز مشارکت و همکاری گردشگران در توسعه شاخص های مربوط به گردشگری است. در نتیجه، رضایت مندی گردشگران یکی ازمهم ترین عوامل رقابتی و بهترین شاخص برای تضمین رشد سودهای آتی محسوب می شود و میزان رضایت گردشگران به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار قلمداد می شود. به هر میزان که رضایت گردشگر و توقعات و انتظارات گردشگران تامین شود، به همان میزان جذب گردشگر و توسعه را در پی خواهد داشت.
گردشگری در تبریز هنوز با وجود موقعیت مناسب و مساعد جغرافیایی و عنایت مسئولان به امر گردشگری و وجود بسیاری از مواهب طبیعی تاکنون جایگاه واقعی خود را به دست نیاورده است. بنابراین، با توجه قابل قبول بودن احساس رضایت گردشگران به خدمات ارائه شده در شهر تبریز، تمایل به سفر مجدد در بین گردشگران نیز بالا بوده، از این رو مشارکت مردم و متصدیان مربوطه شهر در امر توسعه گردشگری شهر تبریز به عنوان یک عامل مؤثری می تواند به توسعه صنعت توریسم در شهر تبریز کمک نماید. در زمینه توسعه گردشگری شهر تبریز، مسئولین نقش مهم و بسزایی دارند و توجه به سیاست های کلی دولت دراین خصوص راهگشا خواهد بود. برای بررسی راه حل های ممکن باید از دیدگاه های مختلفی به صنعت گردشگری توجه کرد و برای هر کدام از آن هاچاره اندیشی نمود و موانع را از سر راه برداشت.
صنعت گردشگری در کلانشهر تبریز به همت مسئولین شهری، حرکت رو به جلوی خود را شروع کرده است و گردشگران رضایت قابل قبولی از عملکرد و خدمات ارائه شده توسط شهرداری تبریز را از خود نشان داده اند؛ اما با این وجود در رابطه با برخی موارد با کاستی ها و مشکلاتی روبرو است که از جمله مهم ترین آن ها می توان به موارد ذیل اشاره کرد:
• تابلوهای راهنما به منظور آدرس دهی جاذبه های گردشگری و سایر موارد مورد نیاز گردشگران
• وجود مشکلات کمی و کیفی در رابطه با سرویس های بهداشتی در سطح شهر
• کمبود پارکینگ و پایین بودن دسترسی به آن ها
• کندی ترافیک در معابر شهر و سر درگمی اغلب گردشگران به خاطر عدم آشنایی با خیابان های یک طرفه
• کم بودن تعداد کیوسک های اطلاع رسانی و مکان یابی نامناسب
• تعطیلی بازار و اماکن خدماتی در ایام تعطیل و روزهای تراکم گردشگران
پیشنهادات ذیل در ارتباط با مسائل موجود طرح می شود:
• فرهنگ سازی، آموزش و اطلاع رسانی در راستای ارتقاء رفتار جامعه میزبان با گردشگران
• مکان یابی مناسب مراکز اطلاع رسانی و راهنمایی گردشگران به ویژه در مبادی ورودی شهر
• بهبود کمی و کیفی زیرساخت های اصلی گردشگری از جمله سرویس های بهداشتی، امکانات اقامت، حمل و نقل
• ایجاد مشوق های لازم توسط مدیریت شهری برای سرمایه گذاری بخش خصوصی در صنعت گردشگری علی الخصوص در حوزه بازاریابی و تبلیغات کلان شهر تبریز در عرصه ملی و بین المللی
• تنوع بخشی و توسعه برنامه های تبلیغاتی برای معرفی جاذبه های گردشگری کلانشهر تبریز
• رفع اشکالات فنی تابلو های شهری، خیابان ها، پل ها، خط کشی
• ایجاد پارکینگ طبقاتی به ویژه در بافت تاریخی کلانشهر تبریز (بازار و منطقه 8)
• بازبینی و اصلاح در نحوه تصمیم گیری درباره خیابان های یک طرفه و اطلاع رسانی مناسب برای گردشگران
• افزایش تعداد کیوسک های اطلاع رسانی و مکان یابی مناسب آن ها
• نظارت بر اماکن خرید و اماکن خدماتی جهت خدمات رسانی در ایام تعطیل

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.